每经记者 宋戈 每经编辑 程鹏 廖丹
在一般人眼中,银行是“金饭碗”,薪资高、工作压力小、稳定、下班早。也因此,银行的招聘门槛越来越高。
然而,银行里的人却不时传出一声声叹息!日前,有银行人表示#在银行自尊心低到谷底#,而类似的吐槽银行工作的话题,这并不是第一次登上微博热搜。
“一眼望去,网点里的新晋职工全是研究生。”在国有行工作的李佳(化名)感叹到。与此同时,社交平台上冲充斥着各种各样的“银行劝退贴”。有人感慨,“做我们这行就是要褪去孔乙己的长衫”,也有人选择离职一走了之。
究竟是什么造就了这种“内外温差”?《每日经济新闻》记者采访了多位银行从业者,试图还原最真实的从业者形象。
无处不在的压力
去年,在银行柜台干了几年的李佳转岗了,去做了理财经理。在告诉记者转岗的一瞬间,电话里她低沉的声音里还是透露着些许高兴。按照李佳的说法,虽然底薪下降了,但是去拿存款做销售的时间更多了,提成也会更多,收入基本没天花板了!
在李佳看来,“现在银行的趋势是全员营销,不求质量、只求数量的任务就会拿来做全员营销。美其名曰‘全员营销’,其实就是压力传导。每一级都将自己完不成的指标分级拆解,分派给其他人。即使你的本职工作是个人理财,在全员营销的浪潮下,也会让你去负责对公开户。”
《每日经济新闻》记者注意到,“全员营销”席卷之下,新入职员工的“保护期”形同虚设。一位博主在某社交平台上写到“硕士应届毕业生,本来说好有一年多的学习培养期(保护期),却突然有了业绩指标。”
“领导会说,这叫团队作战。新入行的员工,也会给你对公开户的任务,但其实新入行的员工连个人业务还没有搞清楚,怎么去做对公业务呢?”李佳说道。
压力大,不止是李佳有感受,在股份行工作的张高(化名)也是深有感触。在行里负责对公业务的他也有自己的烦恼,“这两年业务都挺难做的。一些国有行还可以通过普惠贷款,或者承接大项目,来完成对公业绩。但这些筹码股份行都没有,只能通过服务赢得客户。”
基层员工如此,没想到曾作为支行领导的陈俊(化名)也有一番来自压力的吐槽。
陈俊曾任国有行华北区某市分行个金部负责人,分管个金条线。也曾任支行分管个金行长多年,业绩垫底的支行到了陈俊手里也能变成业绩第一。但去年他辞职了,开始放松心情,享受生活。陈俊告诉《每日经济新闻》记者,每个岗位都要面对不同的压力,只是压力的点不同。压力排解不出来,很容易生病,他身边就有一些同事得了抑郁症,甚至躁狂症。
陈俊表示,全员营销一般是在开门红这种特别关键的时间节点。或者每年都会有几个指标下来,所有银行一窝蜂去做的。他举例说,“比如前几年的ETC,不管什么岗位,你都要去拉几个亲戚朋友来办个ETC。”
李佳也提到了ETC,“有段时间ETC压得很重,每逢周末,银行人就会去高速口、商场地下停车场吸尾气。有名牌大学毕业的女生来我们这里,我们就调侃问她,你进银行之前知不知道你既要收桌子,又要吸尾气。”
谈及为何要转岗,李佳说道,“其实现在柜员也累,多方因素导致柜面工作效率下降,柜员要经常面对客户的抱怨。而且从晋升路径的角度考虑,如果一直做柜员,天花板会非常低。一种晋升路径是去后台,但转后台的竞争更激烈;另一种就只能去做客户经理,但客户经理现在也不好转。”
值得注意的是,即使只想安心做柜员,不求晋升,也会面临被动转岗。李佳所在的国有银行,一直在减少人工窗口,很多业务都移步到智能终端。银行安排柜员转岗去做大堂经理,转岗后底薪变得很低,剩下的要靠业绩去填补。
中银协数据显示,2022年银行业金融机构离柜交易笔数达4506.44亿笔;离柜交易总额达2375.89万亿元;行业平均电子渠道分流率为96.99%。
李佳直言,“如果被转岗到大堂经理,又一直没有业绩,这名员工就会主动离职。”
“支行分管不同条线的行长也有不小的压力。”陈俊说道,“一方面,分行每到一季度,就会把全年的业务指标分下来,每一项指标,增长率是多少,有多少个客户,每个客户多少存款,多少中间业务收入,每一单项今年要增长多少,这些都会有一个具体的指标,大大小小的指标有几十项。那么如何将指标合理地分配落实,以及资源整合、大客户维护、人员管理、风险把控,这些都需要分管行长来做,工作量很大,也很考验负责人的能力。另一方面,中层的会议是最多的,所谓‘上面千根线,下面一根针’。手下的人员出了风险、指标完不成,负责人都要担责任。”
手下的人员会出什么风险呢?对此,陈俊以个金条线举例道,首先,客户经理去营销客户,话术一定要合规。尤其是这两年,很多客户经理,包括支行都受了现实的教育。理财产品净值化后,产品很有可能会亏损,客户经理也没经历过这种亏损,销售时没把产品的风险说清楚,很多客户接受不了,来行里闹事。所以现在客户经理的风控意识都很强了,做理财之前要双录(录音录像),把录音录像保存在系统里。
其次,个人贷款的风险也很大。消费贷、房贷,按揭贷款,甚至很多小微企业的经营贷款,也是个金条线在做。对客户的贷前调查很重要。对小微企业的风险把控,得去现场核实调查。核实企业的流水,看他的经营状况,再去做授信。
做对公业务的张高对此深有体会,资产类业务的客户经理每个月要扣风险金,风险金在未来三年会慢慢退还。期间,如果业务没有出现不良,就会正常退给你。
疯狂的吸储大战 客户经理各显神通
对于银行员工来说,业绩压力是循环往复的。陈俊说,开门红最早是从1月份到3月份,后来有些条线或银行就变成1月份到4月份,甚至到6月份。开门红的战线拉到半年,甚至从前一年年底的12月份或者11月份就开始开门红了。二季度还有年中冲刺。三季度很多银行搞决战金秋,而且三季度要为年终收官做准备。四季度做年末收官,为明年的开门红做准备。
“银行一般很看重季度末的时点。因为监管部门统计各家银行的市场份额基本上是按照季度末去统计。所以大部分的银行每个季度末都会有冲存款的需求。”张高补充,“稍微轻松一点的时间就是7、8月份,所以我们休假基本上也就排在这个时候。”
在完成业绩这件事上,客户经理们有自己的诀窍。
李佳说,有客户头疼得非常厉害,同事给找了很厉害的中医馆,想办法跟客户处成朋友。
张高所在的分行,有的客户经理去写字楼挖掘客户;资源比较好的,客户转介客户;此外,分行也有专门做客群的业务室。业务室会去找一些比较优质的客户名单,按照这些客户所在的区域,分配到各个网点。各个网点就可以通过优质客户的名单去开拓客户。
陈俊从管理者的角度看,每家支行每个阶段的任务都不同。支行行长或分管行长会根据分行的安排,结合支行的情况,包括客户到期的情况、营销的情况,合理分配每个季度的冲刺重点。
通常,存款这样的指标会放得早一点开始冲刺。因为像日均存款这类指标,是从开年第一天开始平均,钱存过来越早,日均涨得越多。销售类的指标可能放在年中或者三季度去冲刺。四季度主要在为第二年做打基础的工作。明年可能放贷款或进存款的客户今年储备好,明年一开年就能落地。客户的营销工作得提前开始,否则一月份才开始营销,等落地开门红都结束了。
“整个分行、支行节奏把握得好,可能这一年都会很轻松。如果有一个节点没把握好,也许今年的业绩就不好看,而且很累、手忙脚乱。”陈俊总结道,“有时也得看运气,有时看安排的能力,包括对客户经理特长的发挥。但现在银行其实也是鞭打快牛,支行的业绩做得越好,下次给你的任务就越重。指标没有完成的一天,一完成又会有新的指标过来。”
“挖掘存量客户也是个技术活儿。”陈俊补充,“很多客户在你这里存的钱不多,但其实是其他银行的私人客户。有客户在我们银行存了200万,一直存这么多,好几年了。客户经理想当然认为这个客户就是200万的潜力了。但是我到这个支行后,通过跟客户的沟通,当天客户就转过来1500万。1500万转过来之后,又发现客户还有更大的潜力,几千万上亿可能都在别的银行存着。”
“黄牛”下场,月末存一天 利息“万15”
完成业绩的压力大不大?面对《每日经济新闻》记者的问题,李佳坦言,“基本上业绩都需要靠买才能完成,行业里不少银行都会有买来的业绩。”
买业绩,就要找“黄牛”。在某购物平台上,听清来意,卖家给记者报价,“城商行做不了,其他行二类户存入非月末‘万2.5’,月末跨月初一天‘万15’,只需要告诉我开户行,给我开户二维码即可。”卖家口中的“万15”是指1万块钱存一天利息15元。
记者进一步询问资金来源,卖家表示,“我们这个不是地推,有专门的客户。”
谈及“黄牛”,陈俊表示,现在利率市场化了,存贷款利差越来越小。本来银行主营业务收入就在缩水,相应的营销费用、绩效奖金也会缩水。客户经理再拿出钱跟黄牛去抗争,真的会好难,更加剧行业的内卷。
近年来存贷利差不断收窄
陈俊做支行领导的时候,行里从来没有买过存款。
陈俊说,“一是没有必要,二是风险很大。而且一旦你买了一次,后面可能月月都得买,要不每个月都会有一个窟窿。一旦陷入这个循环,压力会很大。一个月不买,一个季度不买,你的窟窿就会很大,要拿真实的存款去填那个窟窿。因为从黄牛那里买来的存款,月底来了,月初立马又转走,回到原来的银行。这并不是一个真实的客户增量,却凭空抬高了基数,所以不如摒弃这个东西。我宁愿就要一个平均数,比如你一个月里,3号来30号走,也没关系,你在我这儿能存二十多天。调整好心态,提前做好应对。”
黄牛的出现,变相提高了银行负债端成本。“很多客户长期跟黄牛合作,到年底或者月底,钱就转走了,黄牛那边给很多利息或者补贴。”陈俊表示,“但是我们没有办法控制这种流出,我们没有这么多钱去跟黄牛竞争,即使用营销费用给客户一些礼品,在客户看来还是九牛一毛。所以我们会提前把每次月底就会走的客户考虑进去,不要把它计算到月底存款的数据当中。”
除了依靠“黄牛”完成吸储指标,《每日经济新闻》记者还注意到,社交平台上一些博主表示,为了完成银行的贷款提款指标,只能自掏腰包给客户贴息,让客户提款。
针对这一现象,陈俊解释,因为不提款就没有利息,相当于没有给客户做授信。现在很多银行,贷款提款的指标就是完不成,授信很多,但是客户不提款。会有客户经理一直完不成业绩,宁可把绩效拿出来补给客户。
但陈俊觉得,这始终不是长久之计。每次都这样搞的话,将来客户即使真的要用款,也可能等着你联系他,给他鼓励一下,他再提款。所以最重要的是找有需求的客户。
“现在银行已经这么卷了,你自己还要加剧这种内卷。”陈俊说道,“从整个银行业的角度看,这是一种资源的浪费。”
值得注意的是,对于贴息揽储,监管早已明令禁止,根据《储蓄管理条例》规定,储蓄机构不得使用不正当手段吸收储蓄存款。《关于完善商业银行存款偏离度管理有关事项的通知》规定,商业银行不得通过返还现金或有价证券、赠送实物等不正当手段吸收存款;不得通过个人或机构等第三方资金中介吸收存款。
李佳表示,“也有买存款被坑的,因为买存款本身是不合规的,有人利用这一点进行敲诈。用聊天记录威胁你加钱,你不同意的话就去监管部门告发你。”
那么为何有银行人宁可冒风险也要找黄牛呢?没完成业绩会怎么样?
陈俊表示,首当其冲的是绩效奖金。而且如果一直完不成任务,什么任务都完不成,甚至态度都有问题,或者是你的能力不适合做这个岗位,可能会有一些岗位调整。但万不得已的情况下才会转岗,更多的是对个人的督导,让你下班去学习业务。因为转岗后,你所有的业务都要重新安排,你的客户可能要换客户经理,会造成客户流失。
甚至有些银行周末也会让员工来参加督导、参加演练。一部分人做客户经理,一部分人假扮客户,提出各种问题,客户经理针对客户的常见问题进行解答。员工要分析为什么指标完成得不好,是对产品的理解有问题吗?还是态度有问题?还是其他的原因?根据不同的原因进行督导。
李佳说:“你花钱买了以后,领导就不天天请你‘喝茶’了,这时候你就会衡量一下,这个钱我要不要花。”
陈俊在分行的工作之一,就是给支行下发指标。
陈俊表示,每年要完成的主要指标,以及每年的目标方向,首先由总行制定。总行制定、下发到省行;省行分解、下发到辖行;辖行继续分解、下发到支行。指标通常情况下不会是简单的平均分配,有很多调节系数。上级会综合考虑各分行支行的人员情况、基数情况、上一年度的增长率。包括不同地区的经济发展水平、客户主体情况,这些都会考虑进去。
有些指标可能这家支行特别擅长做,比如某家支行周边的客户群体都是存款客户,那可能在存款的指标上就会给这个支行多分一点。有些支行的客户经理销售能力特别强,就会把销售指标更加偏向于这家支行。
所以,在与陈俊的沟通中,陈俊多次强调,虚增的数据除了加据内卷没有任何意义,反而会成为负担。
拉存款不容易,有时又要踹存款
有时需要员工疯狂地拉存款,有时又要员工赶存款。这也让刚转岗的李佳深感费解。
李佳表示:“假设定了一个5000万的任务,大家拼死拼活完成了5000万。然后可能到最后一天晚上七点,通知你存款超了,让你把钱赶走。他们说是因为有一个指标叫存款偏离度(月底时点存款与当月日均存款的偏离度),定这个指标的初衷是想要避免网点在最后时点冲存款。”
陈俊表示,会有赶存款的情况,“每年最后一天,我们就会盯死自己的存款。客户要来要走都要报备,尤其是大客户。很多时候可能上午疯狂说存款不够了,赶紧拉拉拉。到下午的时候又说存款超了,赶紧踹踹踹。所以最后一天甚至两天,一直在拉存款和踹存款之间不停的循环。”
“记得有一年我们存款刚好完成任务,挺好,挺完美。结果晚上八点,突然客户从别的银行转过来几千万,我们崩溃了。客户说我没办法了,每家银行都在踹存款,让我转走一点,说存款够任务了,不想再有了。”陈俊继续说道,“因为最后一天的数据会算到第二年的基数里。这一天如果数据是虚的,不是实打实的沉淀下来的存款,放一晚上,第二天又转走了,对于未来业绩的提升没有帮助,但是基数却背上去了。所以平常尽量跟客户多沟通,沟通得好的话,这方面把控会好一些。沟通不好就会出现临时走、临时来的现象。最后一天真的特别激烈,一会儿拉,一会儿踹。”
除了业务的压力,银行还有开不完的会议,以及各种团建活动——诗朗诵、运动会、誓师大会。
“银行,尤其是国有银行管理体系,活动非常多。但同时银行又是营利机构,叠加了‘狼性’。其他的企业要么狼性,要么就搞形式,身体和心灵总要有一个在休息。而银行两个都要,使得员工身心俱疲。”李佳说,“每天银行的帘子一拉,我们还要盘点、总结、开督导会,遇上活动时还要排练。上班很累了,下班还要开会、排练,活动结束了还没完,完全没有自己的时间。”
陈俊说,开门红现在都搞得可热闹了,各种誓师大会、任务的领取,甚至签军令状,各种喊口号,然后支行上去展示。这种活动特别丰富,搞得很多人觉得挺尴尬的。
到支行层面,分配指标也肯定会开会。开会安排每个人分哪些指标、要联系哪些客户、怎么做。“层层落实,户户报告。”
“我后来为什么从银行离职呢?”陈俊说道,“很大程度上是因为会议太多,感觉自己身心俱疲。有一段时间我们开会,每天晚上大概从五六点钟开始开会,晚上没有晚餐,也没有吃晚餐的时间。督导会一直开到晚上九点多,每天晚上如此,这种状态贯穿整个开门红阶段。开会开到人已经要崩溃了。”
“让我去营销、拉存款、搞客户、搞业务,我觉得都可以,没有那么累,因为我知道我是在做事情的。但是有的时候可能很多会都是没有意义的,底下的人可能也不怎么听。银行跟别的地方不一样,白天的工作量比较大,比较饱和,一般开会都是在下班之后,甚至周末开会。”陈俊接着说道。
在和李佳的沟通中,记者了解到,并非所有银行人都开会的烦恼。“有些领导只做结果管理,开会的效率也非常高。但有些领导眼看业绩完不成,就开始做过程管理,不停地组织开会、要求员工参加活动,然后写材料,证明他在工作。归根结底,过程管理也是靠员工去完成的。”李佳笑了笑继续说,“所以大家都说好想生娃,生娃之后就有借口少参加活动。”
银行人如何破局?
除了层层累加的业绩、开不完的会议、加剧内卷的“黄牛”,银行人还面临越来越少的薪资。李佳表示,她所在的支行仅去年的降薪幅度就达到了接近20%。
据陈俊了解,降薪一般不会影响基础薪酬,可能更多的是在绩效的比例上进行调整。
降息、产品的分流,导致业绩的完成难度越来越大。同时,降薪导致对从业者的正向激励变少,这也加剧了从业者的压力。
社交平台上的一位博主对《每日经济新闻》记者说,“辞职要尽早,晚了就没地方去了。因为银行的从业经验,没什么用。也就是金融同业间的跳槽,还能互相利用一下资源,跳来跳去跳不出这个圈子。”
逃,又没地方逃;继续干,又压力山大。银行人应该如何破局?
现在,陈俊的身份从从业者转变为银行客户,对银行的工作有了新的理解。
陈俊说,很多客户经理摆不好自己的位置,不知道究竟应该跟客户以什么姿态沟通,尤其是面对高端客户。
很多客户经理问我,“陈总,怎么办,我一看到高端客户就紧张,我不知道怎么说话,觉得我们不对等。他们是这么有钱、有地位,而我就是一个二十来岁小年轻。我觉得我特别自卑,摆不好心态。”
陈俊认为,第一,要在业务上多加练习,做好客户分类,了解自己的产品、了解自己的客户。
第二,作为客户经理要自信。因为客户看到的是你的平台,术业有专攻,你们是平等的交流。有些客户经理觉得自己很卑微,这是不对的。站在客户面前,不要觉得自己很渺小,因为你是站在银行这个平台上跟客户进行平等的交流。当你有这种思想后,面对高端客户,可能你的心态会平和,进入帮助客户的角色,用专业性去打动客户。
千万不要走入一个误区,觉得客户需要卑躬屈膝才可以营销过来。其实最终跟你关系特别好的客户都不是这样来的,一定是客户对你特别信任。靠卑微迎合来的客户一定是不长久的。
第三,客户需要客户经理的专业建议,所以专业性自然是客户第一位的要求。如果这个客户经理只是情商很高,但给不了客户任何专业性的建议,那也是不行的。
什么样的客户经理更受客户青睐?陈俊说,现在银行产品同质化情况很严重,所以客户会青睐能够提供专业建议、说话比较有分寸感、容易让客户产生信任感,同时维护客户比较上心的客户经理。
李佳表示,希望银行可以培训一下管理者,因为有时候管理人员是靠业绩或是运气升上去的,并不懂得管理。
陈俊分享了自己的感悟,“很多时候员工并不是不想做事情,而是他们找不到方向以及意义,他们在寻找我工作的意义是什么?我为什么要这么做,我加班为了什么?甚至我能得到什么?如果只是说去加班,那他们一般接受不了。”
其实大家的压力以及不开心有时并不是来源于工作内容,而是心情不舒服。
陈俊说:“行长作为管理者,并不是一个高高在上的职位。如果想管理好这个团队,得把自己当做团队的一员,而不是以一种高高在上的心态去管理他们,去要求他们。我觉得首先自己的态度要端正,这样你的员工才会信任你。管理者更重要的是从心出发,而不是从指标出发。把员工当做兄弟姐妹这样看待,他们跟你共事的时候,情绪也会比较稳定,对于工作业绩指标也会是一个促进。员工会觉得哪怕多做点事儿,我也很开心,很满足。”
榜样的力量很重要。陈俊表示,“每一个高端客户我都亲自营销,和客户经理一起。他在看我跟客户交流的时候,会学到很多东西,而不是你告诉他怎么做。当他看到你跟客户娓娓道来,然后客户给你的反馈也特别正向的时候,他就会有信心了。”
谈及应对压力这个话题,陈俊表示,第一,要坦然地接受有压力这件事,理解好自己的工作性质,明白压力的来源,哪些事情导致焦虑,不能盲目地焦虑;
第二,如何缓解压力?如果压力来源于业绩,就要找到工作的抓手,经常和同事领导沟通;如果压力来源于收入,就要多研究考核办法,不要盲目努力。哪些业务收益大,哪些指标抓得住,个人的情况、客户的情况要经常梳理。梳理好后,会事半功倍;想清楚自己的职业规划,拒绝拖延症。
另外,可以找到工作之外的兴趣爱好,或者寻求心理医生的帮助。
展望未来,陈俊说道,“其实我有的时候在想,要不要趁着有时间,做做银行从业者的心理疏导。因为现在银行从业者的心理真的很需要疏导,能够看得特别透的人真的不多。很多人在这个漩涡里越陷越深,最终跳槽或转行,一走了之。”
记者|宋戈 张宏(实习)
编辑|程鹏 廖丹 杜恒峰
校对|王月龙
封面图片来源:视觉中国
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